Incidentų valdymas

MSM programinė įranga suteiks galimybę pasinaudoti novatorišku klientų kreipinių valdymu. Įvedus šiek tiek duomenų apie klientą ir jo problemą, šis įrankis iš karto pateiks viską, ko reikia norint užtikrinti teigiamą kliento patirtį.

Su MSM programine įranga galėsite pasirūpinti visais incidentų valdymo ciklo etapais, įskaitant pirminį incidento nustatymą, užregistravimą, klasifikaciją, analizę, sprendimą, incidento valdymo proceso užbaigimą ir komunikaciją.

Šis procesas yra susijęs su kitais procesais, tokiais kaip ataskaitų apie žinių, konfigūracijos, paslaugų lygio valdymą teikimas ir realiojo laiko rodiklių rinkinių (angl. dashboards) teikimas.

• Operatyvus duomenų pateikimas, leidžiantis susidaryti aiškų vaizdą apie klientui svarbius klausimus
• Novatoriška verslo taisyklių valdymo sistema
• Greita prieiga prie kliento duomenų ir skambučių istorijos
• Automatiškai pateikiami naudingi informaciniai straipsniai, dažniausiai užduodami klausimai (angl. DUK) ir aktuali pagalbinė informaciją
• Naudojant įgūdžių matricą parenkami geriausi specialistai ir komandos
• Paprasta incidentų ir problemų sąsaja
• Tikslinės ataskaitos ir rodiklių rinkiniai

Keitimų valdymas

ITIL principais paremti gyvavimo ciklai veda naudotojus per visas esmines Keitimų valdymo veiklas. Vizualizacijos tvarkyklė padės jums iš anksto įvertinti, kaip tam tikri keitimai paveiks jūsų infrastruktūrą ir eliminuos techninius konfliktus: tiek analizuojant topologiją aukštyn, tiek žemyn. Pabaigus keitimą panaudok diegimo įvertinimo klausimyną ir atlik analizę, ar sėkmingai  keitimas buvo įvykdytas laiko, finansų ar kitais aspektais.

Įvykių valdymas

Įmonės savo poreikiams tenkinti pasitelkia sudėtingą IT infrastruktūrą, kurią sudaro serveriai, saugyklos, tinklai ir įvairūs programų komponentai, padedantys teikti svarbiausias verslo paslaugas.

MSM įvykių stebėjimo priemonė (angl. Event Monitor) leidžia MSM aplinkoje automatiškai registruoti ir valdyti įvykius, nustatytus naudojant sistemų valdymo, tinklo priežiūros įrankius ir remiantis jūsų naudotojo scenarijais (angl. scripts). Tuomet paleidžiami automatiniai MSM procesai, kurių metu reikiamiems taisymo veiksmams priskiriami atitinkami paslaugų tarnybos analitikai, priskiriami paslaugų lygio susitarimai (SLA), veiklos lygio susitarimai (OLA), susitarimai tarp IT paslaugų teikėjo ir trečiosios šalies (UC), prioriteto ir poveikio kodai, taip pat teikiama informacija paslaugų tarnybai ir klientams. Tuo pasirūpinama galutiniams vartotojams ir klientams nė nespėjus sužinoti apie kilusias problemas. Taigi paslaugų tarnyba galės imtis visų priemonių, kad patenkintų klientų lūkesčius ir užtikrintų teigiamą jų patirtį.  

• Automatiškai valdykite infrastruktūros įvykius
• Nustatykite svarbiausius incidentus, prieš šiems paveikiant klientus
• Nustatykite visas paveiktas paslaugas ir susijusius incidentus
• Teikite informaciją paslaugų tarnybai, atitinkamai (-oms) palaikymo paslaugų komandai (-oms), susijusiems klientams ir paslaugų valdytojams (angl. service owners)
• Iki maksimumo padidinkite investicijų į automatizavimo įrankius grąžą
• Tikslinės ataskaitos ir rodiklių rinkiniai

Užklausų vykdymas

Supaprastinkite ir automatizuokite įprastas paslaugų užklausas, pvz., susijusias su naujų darbuotojų priėmimu, įranga ar mokymu. Naudotojai gali lengvai pasirinkti norimą paslaugą iš MSM Paslaugų katalogo ir stebėti užklausų vykdymo eigą, pasitelkdami MSM internetinį savitarnos portalą. Vykdytojams suteikiama galimybė peržiūrėti ir patvirtinti užklausas bei informuoti galutinius vartotojus apie jų užklausų statusą.

Paslaugų portfelio valdymas

MSM paslaugų portfelio funkcionalumas leidžia jums kurti ir prižiūrėti išsamų klientams siūlomų paslaugų (katalogo elementų) sąrašą ir atitinkamus sutartinius įsipareigojimus.

Paslaugų portfelis yra svarbiausia MSM valdymo sistemos dalis, padedanti užtikrinti visus įmonės procesus ir išnaudoti verslo galimybes.
Paslaugų portfelio funkcionalumas leidžia naudotis vienu ar keliais konfigūruojamais paslaugų katalogais, kuriems kurti pasitelkiama MSM tinklalapio kūrimo funkcija.

Paslaugų portfelio funkcionalumas leidžia nurodyti, kurie asmenys ar organizacijos padaliniai gali turėti prieigą prie tam tikrų paslaugų, taip pat nurodyti paslaugų atributus, reikalingus norint pateikti informaciją apie IT paslaugų ir produktų vertę, t. y. kokios paslaugos šiuo metu yra prieinamos, pagrindinės išlaidos, būsenos, paslaugų pateikimo terminai bei kokybės rodiklių apžvalga.

Paslaugų lygio valdymas

MSM programinė įranga pasižymi veiksmingu paslaugų lygio susitarimų (SLA), veiklos lygio susitarimų (OLA), susitarimų tarp IT paslaugų teikėjo ir trečiosios šalies (UC) valdymu.

MSM programinė įranga, turinti stebėsenos funkcionalumą, iš anksto įspėja jus apie galimus SLA pažeidimus ir pateikia svarbiausius susitarimų vykdymo rodiklius. Naudotojai gali lengvai stebėti susitarimų laikymąsi, atsižvelgdami į atitinkamas paslaugas, konfigūracijos elementus (CI), klientų lygius ar bet kokių pasirinktų rodiklių kombinaciją. Visa tai padeda prognozuoti galimas problemines vietas, susijusias su jūsų IT išteklių prieinamumu ir susitarimų vykdymu, prieš joms peraugant į rimtesnius pažeidimus.

Paslaugų lygio valdymas yra itin svarbus siekiant apibrėžti ir įgyvendinti pagrįstus jūsų klientų lūkesčius. Šis procesas padeda sukurti ir palaikyti abipusę atskaitomybę dėl tarpusavyje suderintų paslaugų.

Veiksmingas paslaugų lygio valdymas yra būtinas, norint puoselėti jūsų, kaip patikimos organizacijos, įvaizdį. Tai parodo, kaip rimtai žiūrite į savo teikiamų paslaugų kokybę. Paslaugų lygio valdymas – tai procesas, kuris leidžia nuolat vertinti ir tobulinti paslaugų lygį.

„Marval MSM“ programinė įranga gali pasitarnauti siekiant:

• Įvertinti, kaip laikomasi numatytų klientams teikiamų paslaugų standartų
• Stebėti paslaugų tarnybos (angl. Service Desk) darbą ir teikti apie tai ataskaitas
• Stebėti iš pirmo karto išsprendžiamų kreipinių procentą ir teikti apie tai ataskaitas
• Stebėti antrojo lygio priežiūros darbuotojų darbą ir teikti apie tai ataskaitas
• Stebėti trečiųjų šalių paslaugų teikėjų veiklos kokybę ir teikti apie tai ataskaitas
• Gauti informaciją apie gresiančius SLA pažeidimus
• Teikti ataskaitas apie pažeidimų, susijusių su paslaugomis, priežastis
• Pakartotinai derėtis dėl priežiūros ir teikimo sutarčių sąlygų
• Pasiektus tikslinius rodiklius palyginti su klientų pasitenkinimo rodikliais
• Atlikti dabartinės paslaugų kokybės lyginamąją analizę

Paslaugų tęstinumo valdymas

Bet koks – net ir mažiausias – incidentas gali stipriai paveikti jūsų verslą, finansinę įmonės būklę ir klientų pasitikėjimą įmone.

MSM programinė įranga išsiskiria plačiu spektru funkcijų, padedančių įgyvendinti jūsų IT paslaugų tęstinumo planą ir užtikrinti, kad jūsų verslas arba organizacija būtų tinkamai pasirengę įveikti iššūkius.

„Marval MSM“ programinės įrangos teikiamos galimybės:

• Kontaktinių duomenų, pvz., informacijos apie pagrindinius darbuotojus, partnerius ir paslaugų teikėjus, tvarkymas
• Veiklos tęstinumo ir IT planų vykdymo užtikrinimas
• Sričių, darančių poveikį verslui, prioritetizavimas
• Informacijos apie IT sistemų atkūrimą po ekstremaliųjų įvykių teikimas
• Galimybė gauti informaciją apie svarbiausias verslui paslaugas ir jų atkūrimo po sutrikimų trukmę
• Standartinių įrangos versijų (angl. standard builds) konfigūravimas
• Naujausių duomenų apie išteklius ir atsargas registras
• Verslui svarbių paslaugų ir pagrindinių infrastruktūros elementų nustatymas

Trečių šalių ir sutarčių valdymas

„Marval MSM“ sutarčių valdymo funkcionalumas puikiai pasitarnauja, kai reikia turėti centrinę saugyklą ir taikyti visus įmonės lygius apimantį struktūrizuotą procesą, kurio metu galima kontroliuoti tokias užduotis kaip sutarčių rengimas, valdymas, auditavimas, patvirtinimas ir vykdymas. Tinkamai nepasirūpinus šiais aspektais, įmonė gali ne tik susigadinti reputaciją, bet ir patirti finansinių nuostolių (pvz., praleidus svarbius sutarčių pratęsimo ar galiojimo terminus).

• Centrinė saugykla ir visus įmonės lygius apimantis struktūruotas procesas, leidžiantis valdyti sutarčių rengimą ir vykdymą
• Automatiniai darbo eigos procesai, skirti sutartims peržiūrėti ir tvirtinti
• Galimybė veiksmingai valdyti sutarčių vykdymo etapus, pasitelkiant automatinius įspėjimus
• Įsipareigojimų valdymo funkcijos ir pagrindiniai veiklos rodikliai, padedantys užtikrinti griežtesnį sutarčių laikymąsi ir vykdymą
• Galimybė nustatyti išankstinius priminimus ir su kalendoriumi susietus įspėjimus, kad nepamirštumėte svarbių sutarčių datų ar jų vykdymo etapų
• Sutarčių finansinės vertės fiksavimas ir ataskaitų apie tai teikimas
• Trečių šalių įsipareigojimų vykdymo kontrolė ir ataskaitos