Paskambinkite mums +370 609 57605

Marval Baltic logo
Procesų palaikymas ir funkcijos

Paslaugų tarnyba

MSM programinė įranga leidžia jums organizuoti veiklą „vieno langelio“ principu, kad maksimaliai padidintumėte iš pirmo karto išsprendžiamų kreipinių procentą, tinkamai reaguotumėte į užklausas ir užtikrintumėte klientų pasitenkinimą. Su šiuo įrankiu galėsite būti tikri, kad jūsų klientams bus suteiktas aukšto lygio aptarnavimas.

MSM programinė įranga padeda formuoti ne tik teigiamą jūsų IT, bet ir visos jūsų įmonės įvaizdį, ypač tais atvejais, kai galutiniai vartotojai tiesiogiai kreipiasi į IT paslaugų tarnybą.

MSM programinė įranga leidžia registruoti, valdyti, spręsti ir pranešti apie klientų problemas bei užklausas dėl paslaugų, susijusių su jūsų IT infrastruktūros, išteklių, programinės įrangos ir IT paslaugų naudojimu.

  • Standartizuokite IT paslaugų teikimo ir priežiūros procesus
  • Užtikrinkite spartesnį, kokybiškesnį ir ekonomiškesnį aptarnavimą
  • Padidinkite iš pirmo karto išsprendžiamų kreipinių procentą
  • Maksimaliai išnaudokite esamus išteklius
  • Pagerinkite klientų patirtį
  • Užtikrinkite veiksmingesnę komunikaciją
  • Įrodykite verslui kuriamą pridėtinę vertę
  • Tikslinės ataskaitos ir rodiklių rinkiniai

Incidentų valdymas

MSM programinė įranga suteiks galimybę pasinaudoti novatorišku klientų kreipinių valdymu. Įvedus šiek tiek duomenų apie klientą ir jo problemą, šis įrankis iš karto pateiks viską, ko reikia norint užtikrinti teigiamą kliento patirtį.

Su MSM programine įranga galėsite pasirūpinti visais incidentų valdymo ciklo etapais, įskaitant pirminį incidento nustatymą, užregistravimą, klasifikaciją, analizę, sprendimą, incidento valdymo proceso užbaigimą ir komunikaciją.

Šis procesas yra susijęs su kitais procesais, tokiais kaip ataskaitų apie žinių, konfigūracijos, paslaugų lygio valdymą teikimas ir realiojo laiko rodiklių rinkinių (angl. dashboards) teikimas.

  • Operatyvus duomenų pateikimas, leidžiantis susidaryti aiškų vaizdą apie klientui svarbius klausimus
  • Novatoriška verslo taisyklių valdymo sistema
  • Greita prieiga prie kliento duomenų ir skambučių istorijos
  • Automatiškai pateikiami naudingi informaciniai straipsniai, dažniausiai užduodami klausimai (angl. DUK) ir aktuali pagalbinė informaciją
  • Naudojant įgūdžių matricą parenkami geriausi specialistai ir komandos
  • Paprasta incidentų ir problemų sąsaja
  • Tikslinės ataskaitos ir rodiklių rinkiniai

Problemų valdymas

Integruotas problemų valdymas
Automatizuokite procesus, susijusius su problemų valdymu, įskaitant problemų nustatymą ir klasifikavimą, tyrimą bei analizę, laikinus sprendimus ir žinomasklaidas (angl. Workaround and Known Error), šaknines priežastis ir sprendimus.

Lengvai konfigūruokite ITIL problemų valdymo proceso veiklas, kad jie atitiktų specifinius jūsų IT reikalavimus.

  • MSM programinė įranga automatiškai pakeičia visų susietųjų incidentų statusą į „išspręstus“ ir apie tai informuoja galutinius vartotojus
  • Automatiškai sukuria, užpildo duomenimis ir susieja incidentus su problemomis, keitimų įrašais, žinomomis klaidomis
  • Visapusis problemos gyvavimo ciklo stebėjimas padės susidaryti aiškų vaizdą apie ITIL problemų valdymo procesą ir suteiks galimybę lengvai registruoti, redaguoti bei sekti problemų įrašus, teikti apie juos ataskaitas
  • Valdymo duomenų peržiūros rodiklių rinkinys – realiu laiku naudokitės MSM problemų valdymo duomenimis ir greitai matykite vienoje vietoje esmines problemų valdymo rodiklius
  • Tikslinės ataskaitos ir rodiklių rinkiniai

Keitimų valdymas

ITIL principais paremti gyvavimo ciklai veda naudotojus per visas esmines Keitimų valdymo veiklas. Vizualizacijos tvarkyklė padės jums iš anksto įvertinti, kaip tam tikri keitimai paveiks jūsų infrastruktūrą ir eliminuos techninius konfliktus: tiek analizuojant topologiją aukštyn, tiek žemyn. Pabaigus keitimą panaudok diegimo įvertinimo klausimyną ir atlik analizę, ar sėkmingai  keitimas buvo įvykdytas laiko, finansų ar kitais aspektais.

Taikymo ir diegimo valdymas

MSM diegimo ir leidimo (angl. Release and Deployment) funkcijos padeda užtikrinti, kad keitimai (IT paslaugų, programinės įrangos ar infrastruktūriniai, personalo valdymo srityje) būtų tinkamai organizuojami, planuojami ir diegiami siekiant iki minimumo sumažinti riziką ir klientams keliamus nepatogumus.

„Marval MSM“ programinės įrangos teikiamos galimybės klientams:

  • Lengvai rengiami keitimų diegimo tvarkaraščiai (angl. release schedules) ir paketai
  • Greita prieiga prie keitimų diegimo tvarkaraščių ir darbo krūvio informacijos
  • Automatinis konfigūracijos valdymo duomenų bazės (CMDM) atnaujinimas, susijęs su sėkmingai įdiegtu keitimu
  • Išsamios ataskaitos apie sėkmingai ar nesėkmingai įdiegtus keitimus
  • Tikslinės ataskaitos ir rodiklių rinkiniai.

Įvykių valdymas

Įmonės savo poreikiams tenkinti pasitelkia sudėtingą IT infrastruktūrą, kurią sudaro serveriai, saugyklos, tinklai ir įvairūs programų komponentai, padedantys teikti svarbiausias verslo paslaugas.

MSM įvykių stebėjimo priemonė (angl. Event Monitor) leidžia MSM aplinkoje automatiškai registruoti ir valdyti įvykius, nustatytus naudojant sistemų valdymo, tinklo priežiūros įrankius ir remiantis jūsų naudotojo scenarijais (angl. scripts). Tuomet paleidžiami automatiniai MSM procesai, kurių metu reikiamiems taisymo veiksmams priskiriami atitinkami paslaugų tarnybos analitikai, priskiriami paslaugų lygio susitarimai (SLA), veiklos lygio susitarimai (OLA), susitarimai tarp IT paslaugų teikėjo ir trečiosios šalies (UC), prioriteto ir poveikio kodai, taip pat teikiama informacija paslaugų tarnybai ir klientams. Tuo pasirūpinama galutiniams vartotojams ir klientams nė nespėjus sužinoti apie kilusias problemas. Taigi paslaugų tarnyba galės imtis visų priemonių, kad patenkintų klientų lūkesčius ir užtikrintų teigiamą jų patirtį.  

  • Automatiškai valdykite infrastruktūros įvykius
  • Nustatykite svarbiausius incidentus, prieš šiems paveikiant klientus
  • Nustatykite visas paveiktas paslaugas ir susijusius incidentus
  • Teikite informaciją paslaugų tarnybai, atitinkamai (-oms) palaikymo paslaugų komandai (-oms), susijusiems klientams ir paslaugų valdytojams (angl. service owners)
  • Iki maksimumo padidinkite investicijų į automatizavimo įrankius grąžą
  • Tikslinės ataskaitos ir rodiklių rinkiniai

Žinių valdymas

Sumažinkite užklausų, su kuriomis turi susidoroti paslaugų tarnyba, skaičių, pasiūlydami vienu paspaudimu suteikiamą „Google®“ paieškos sistemos tipo prieigą prie jungtinių žinių (susijusių su turimais moduliais, PDF ir „Microsoft® Office“ medžiaga bei URL adresais) paieškos funkcijų. Itin veiksmingos žinių valdymo funkcijos padės jūsų paslaugų tarnybos komandai ir klientams paspartinti problemų sprendimą ir leis sėkmingai fiksuoti, struktūruoti ir pakartotinai pritaikyti su paslaugomis susijusias žinias.

Užklausų vykdymas

Supaprastinkite ir automatizuokite įprastas paslaugų užklausas, pvz., susijusias su naujų darbuotojų priėmimu, įranga ar mokymu. Naudotojai gali lengvai pasirinkti norimą paslaugą iš MSM Paslaugų katalogo ir stebėti užklausų vykdymo eigą, pasitelkdami MSM internetinį savitarnos portalą. Vykdytojams suteikiama galimybė peržiūrėti ir patvirtinti užklausas bei informuoti galutinius vartotojus apie jų užklausų statusą.

Paslaugų turto ir konfigūracijos valdymas

MSM konfigūracijos valdymo duomenų bazė (CMDB) suteikia visapuses ir lengvai naudojamas priemones, leidžiančias valdyti jūsų organizacijos išteklius, inventorių, sutartis, licencijas, konfigūracijas, pagalbinę medžiagą, aktualius konfigūracijų atributus specifinių duomenų saugojimui.  

MSM konfigūracijos valdymo duomenų bazė pasižymi sparčiu veikimu, ją paprasta naudoti, taip pat ji gali būti audituojama ir konfigūruojama, be to, gali būti naudinga įvairiems jūsų organizacijos padaliniams. Tai yra nepakeičiamas jūsų įmonės valdymą palaikantis įrankis.

MSM konfigūracijos valdymo duomenų bazė pateikia konfigūruojamą grafinį priklausomybių (angl. dependencies) bei sąryšių vaizdą ir užtikrina veiksmingą ataskaitų teikimą.

„Marval MSM“ programinės įrangos galimybės:

  • Standartinė išteklių, inventoriaus ir kompiuterinės įrangos stebėsena ir tikrinimas
  • Konfigūracijos valdymas ir pastatų (įrenginių) priežiūros valdymas
  • Konfigūracijos elementų, sąryšių ir priklausomybių priežiūra
  • Būklės ir saugos patikros
  • Visų išteklių, reikalingų veiklai atkurti po ekstremaliųjų įvykių, identifikavimas
  • Programinės įrangos licencijų priežiūra, tikrinimas ir kontrolė
  • Techninės priežiūros ir garantijos sutarčių stebėsena
  • MSM paslaugų priminimai dėl garantijos (sutarčių) galiojimo pabaigos ar pratęsimo
  • CMDB ataskaitų teikimas
  • Atitiktis ISO/IEC 20000, ISO/IEC 27001, SOX, COBIT, ETOMS standartams, audito ir įmonių valdymo reikalavimams
  • Tikslinės ataskaitos ir rodiklių rinkiniai

Paslaugų portfelio valdymas

MSM paslaugų portfelio funkcionalumas leidžia jums kurti ir prižiūrėti išsamų klientams siūlomų paslaugų (katalogo elementų) sąrašą ir atitinkamus sutartinius įsipareigojimus.

Paslaugų portfelis yra svarbiausia MSM valdymo sistemos dalis, padedanti užtikrinti visus įmonės procesus ir išnaudoti verslo galimybes.
Paslaugų portfelio funkcionalumas leidžia naudotis vienu ar keliais konfigūruojamais paslaugų katalogais, kuriems kurti pasitelkiama MSM tinklalapio kūrimo funkcija.

Paslaugų portfelio funkcionalumas leidžia nurodyti, kurie asmenys ar organizacijos padaliniai gali turėti prieigą prie tam tikrų paslaugų, taip pat nurodyti paslaugų atributus, reikalingus norint pateikti informaciją apie IT paslaugų ir produktų vertę, t. y. kokios paslaugos šiuo metu yra prieinamos, pagrindinės išlaidos, būsenos, paslaugų pateikimo terminai bei kokybės rodiklių apžvalga.

Paslaugų katalogas

MSM programinėje įrangoje integruotas praktiškas, lengvai naudojamas paslaugų katalogas, kuriame klientams ir organizacijos padaliniams pateikiamos tik tos paslaugos, kuriomis jie gali naudotis. 

Katalogo elementai gali būti grafiškai grupuojami ir rodomi kaip konfigūruojamos paslaugų katalogo klasės (pvz., techniniai, produktų, verslo, finansų, paslaugų paketai).

Papildomam saugumui užtikrinti katalogo elementams gali būti priskiriami prieigos lygiai.

Paslaugų lygio valdymas

MSM programinė įranga pasižymi veiksmingu paslaugų lygio susitarimų (SLA), veiklos lygio susitarimų (OLA), susitarimų tarp IT paslaugų teikėjo ir trečiosios šalies (UC) valdymu.

MSM programinė įranga, turinti stebėsenos funkcionalumą, iš anksto įspėja jus apie galimus SLA pažeidimus ir pateikia svarbiausius susitarimų vykdymo rodiklius. Naudotojai gali lengvai stebėti susitarimų laikymąsi, atsižvelgdami į atitinkamas paslaugas, konfigūracijos elementus (CI), klientų lygius ar bet kokių pasirinktų rodiklių kombinaciją. Visa tai padeda prognozuoti galimas problemines vietas, susijusias su jūsų IT išteklių prieinamumu ir susitarimų vykdymu, prieš joms peraugant į rimtesnius pažeidimus.

Paslaugų lygio valdymas yra itin svarbus siekiant apibrėžti ir įgyvendinti pagrįstus jūsų klientų lūkesčius. Šis procesas padeda sukurti ir palaikyti abipusę atskaitomybę dėl tarpusavyje suderintų paslaugų.

Veiksmingas paslaugų lygio valdymas yra būtinas, norint puoselėti jūsų, kaip patikimos organizacijos, įvaizdį. Tai parodo, kaip rimtai žiūrite į savo teikiamų paslaugų kokybę. Paslaugų lygio valdymas – tai procesas, kuris leidžia nuolat vertinti ir tobulinti paslaugų lygį.

„Marval MSM“ programinė įranga gali pasitarnauti siekiant:

  • Įvertinti, kaip laikomasi numatytų klientams teikiamų paslaugų standartų
  • Stebėti paslaugų tarnybos (angl. Service Desk) darbą ir teikti apie tai ataskaitas
  • Stebėti iš pirmo karto išsprendžiamų kreipinių procentą ir teikti apie tai ataskaitas
  • Stebėti antrojo lygio priežiūros darbuotojų darbą ir teikti apie tai ataskaitas
  • Stebėti trečiųjų šalių paslaugų teikėjų veiklos kokybę ir teikti apie tai ataskaitas
  • Gauti informaciją apie gresiančius SLA pažeidimus
  • Teikti ataskaitas apie pažeidimų, susijusių su paslaugomis, priežastis
  • Pakartotinai derėtis dėl priežiūros ir teikimo sutarčių sąlygų
  • Pasiektus tikslinius rodiklius palyginti su klientų pasitenkinimo rodikliais
  • Atlikti dabartinės paslaugų kokybės lyginamąją analizę

Finansų valdymas

MSM programinė įranga pasižymi visapusėmis funkcijomis, kurios padeda nustatyti, stebėti ir valdyti jūsų palaikymo paslaugų kaštus ir teikti apie tai ataskaitas, taip užtikrinant didesnę IT srities investicijų grąžą.

„Marval MSM“ programinė įranga klientams padeda nustatyti:

  • Kainos ir kokybės santykį
  • Įrangos kaštus ir dabartinę jos vertę
  • Investicijų į konkretaus tiekėjo produktus ar konkrečią paslaugą galimybes
  • Bendrus priežiūros mokesčius
  • Klientų užklausų valdymo kaštus
  • Kiek įmonei kainuoja paslaugų nepasiekiamumas
  • Sutarties dalyvių suteiktų paslaugų ar produktų vertę
  • Konkrečių departamentų patirtas išlaidas
  • Standartinių aptarnavimo užduočių ir veiklų kainas
  • Per tam tikrą laikotarpį numatomas patirti priežiūros išlaidas
  • Bendrus paslaugų kaštus

Paslaugų tęstinumo valdymas

Bet koks – net ir mažiausias – incidentas gali stipriai paveikti jūsų verslą, finansinę įmonės būklę ir klientų pasitikėjimą įmone.

MSM programinė įranga išsiskiria plačiu spektru funkcijų, padedančių įgyvendinti jūsų IT paslaugų tęstinumo planą ir užtikrinti, kad jūsų verslas arba organizacija būtų tinkamai pasirengę įveikti iššūkius.

„Marval MSM“ programinės įrangos teikiamos galimybės:

  • Kontaktinių duomenų, pvz., informacijos apie pagrindinius darbuotojus, partnerius ir paslaugų teikėjus, tvarkymas
  • Veiklos tęstinumo ir IT planų vykdymo užtikrinimas
  • Sričių, darančių poveikį verslui, prioritetizavimas
  • Informacijos apie IT sistemų atkūrimą po ekstremaliųjų įvykių teikimas
  • Galimybė gauti informaciją apie svarbiausias verslui paslaugas ir jų atkūrimo po sutrikimų trukmę
  • Standartinių įrangos versijų (angl. standard builds) konfigūravimas
  • Naujausių duomenų apie išteklius ir atsargas registras
  • Verslui svarbių paslaugų ir pagrindinių infrastruktūros elementų nustatymas

Pajėgumų valdymas

Neveiksmingas ar netinkamas pajėgumų valdymas gali turėti neigiamos įtakos įmonės finansiniams rezultatams ir atsiliepti verslo ateities perspektyvoms.
MSM pajėgumų valdymo funkcionalumas leidžia valdyti jūsų IT ir paslaugų infrastruktūrą. Šiuo procesu visų pirma siekiama užtikrinti pakankamus IT išteklius, kurie ekonomiškai efektyviu būdu patenkintų jūsų esamus ir būsimus verslo poreikius.

Su šiuo procesu susiję veiksmai padeda užtikrinti optimalų darbą ir veiklos našumą, planuoti ir pagrįsti finansines investicijas.
MSM pajėgumų valdymo funkcionalumas padeda nustatyti, registruoti ir teikti ataskaitas apie duomenis, susijusius su pajėgumais, darbo veiksmingumu, tendencijomis ir rezultatais, įskaitant informaciją apie:

  • Vietos diske trūkumą
  • Tinklo veikimą
  • Žmogiškųjų išteklių trūkumą
  • Darbuotojų mokymo aspektus
  • Organizacijos procesų pajėgumus

Trečių šalių ir sutarčių valdymas

„Marval MSM“ sutarčių valdymo funkcionalumas puikiai pasitarnauja, kai reikia turėti centrinę saugyklą ir taikyti visus įmonės lygius apimantį struktūrizuotą procesą, kurio metu galima kontroliuoti tokias užduotis kaip sutarčių rengimas, valdymas, auditavimas, patvirtinimas ir vykdymas. Tinkamai nepasirūpinus šiais aspektais, įmonė gali ne tik susigadinti reputaciją, bet ir patirti finansinių nuostolių (pvz., praleidus svarbius sutarčių pratęsimo ar galiojimo terminus).

  • Centrinė saugykla ir visus įmonės lygius apimantis struktūruotas procesas, leidžiantis valdyti sutarčių rengimą ir vykdymą
  • Automatiniai darbo eigos procesai, skirti sutartims peržiūrėti ir tvirtinti
  • Galimybė veiksmingai valdyti sutarčių vykdymo etapus, pasitelkiant automatinius įspėjimus
  • Įsipareigojimų valdymo funkcijos ir pagrindiniai veiklos rodikliai, padedantys užtikrinti griežtesnį sutarčių laikymąsi ir vykdymą
  • Galimybė nustatyti išankstinius priminimus ir su kalendoriumi susietus įspėjimus, kad nepamirštumėte svarbių sutarčių datų ar jų vykdymo etapų
  • Sutarčių finansinės vertės fiksavimas ir ataskaitų apie tai teikimas
  • Trečių šalių įsipareigojimų vykdymo kontrolė ir ataskaitos

Neribotos galimybės su Marval...

Kad ir kokie būtų jūsų siekiai, mes turime technologijas, žmones ir žinias, reikalingas jiems įgyvendinti.

Mes žinome, kad jums gali kilti klausimų...

Aš norėčiau gauti rinkodaros pranešimus iš Marval šiais būdais:


  • Pasiteirauti dėl
    demonstracijos

    Pademonstruosime MSM sistemos privalumus, leidžančius pagerinti teikiamų paslaugų kokybę, padidinti klientų pasitenkinimą ir sumažinti kaštus

  • Klientų
    sėkmės istorijos

    Susipažinkite, kaip organizacijos visame pasaulyje naudoja Marval MSM sistemą, padedančią išspręsti labiausiai kritinius IT paslaugų valdymo iššūkius

  • Susisiekti su
    Marval Baltic

    Kartu aptarkime, kaip galima būtų pagerinti jūsų teikiamų paslaugų kokybę